マーケティング用語
カスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは、ユーザーが商品を認知し、関心を持ち、最終的に購買するまでの「行動・思考・感情」などのプロセスのことを指します。直訳すると「ユーザーの旅」となります。
ユーザーが商品を購入する方法が複雑化している近年では、ユーザーはさまざまな行動パターンを起こしながら、商品の情報収集、商品の購入行動を行っています。こういった中で、どのタイミングでどのような情報をユーザーに提供するべきなのかなどを把握するためには、カスタマージャーニーの考え方が役に立つのです。
またカスタマージャーニーは、「カスタマージャーニーマップ」を作成することで可視化できます。カスタマージャーニーマップで可視化した情報は、社内でのユーザー行動に関する認識のすり合わせなどにも活用できます。
カスタマージャーニーを設定するメリットには、次のようなものがあります。
■ユーザーの動きが分かる
カスタマージャーニーを明確化することで、ユーザーが商品を購入するまで何を考えるのか、どのような行動をとるのかが分かります。またペルソナや実際のユーザーの動きを可視化することで、複雑化しているユーザーの購入までの行動を把握し、売上アップにつなげることができるのです。
■ユーザー目線での施策が打てる
カスタマージャーニーを設定するということは、いわゆるユーザーの行動をユーザー目線で考えるということ。ユーザー目線になることで、よりユーザーの考えに寄り添った施策を策定することが可能になるのです。また、ユーザーの動きを全体的に把握することで、ユーザーを深く理解することにもつながります。
■ユーザーとの接点が見つかる
カスタマージャーニーを設定することで、ユーザーが商品の情報をどのように得たのか、接点がどこにあったのかをど把握することができます。ユーザーとの接点を明確にすることで、適切なタイミングと場所で、適切な情報をユーザーに伝えることができるのです。
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